Secteurs · Centres d'appels et BPO
Un premier niveau qui tient la charge
L'agent prend le premier contact, qualifie et n'envoie au conseiller que ce qui mérite un conseiller. Vos équipes traitent moins d'appels, mais de meilleurs appels.
Les appels que l'agent traite
- Accueil, identification de l'appelant et motif de l'appel
- Qualification complète avant transfert
- Traitement de bout en bout des demandes simples
- Débordement en cas de pic ou d'absence
- Campagnes de rappel et de prise de contact
- Collecte d'informations avant l'ouverture du dossier
Un échange typique
Bonjour, service client, en quoi puis-je vous aider ?
J'ai un problème avec ma facture de ce mois.
Je peux vérifier. Vous appelez bien pour la ligne qui se termine par 87 ?
Oui, exactement.
Ce que ça change
Un coût par appel maîtrisé
Le niveau 1 ne grandit plus au même rythme que le volume.
Des transferts utiles
Le conseiller reçoit le motif, le contexte et le résumé, il ne repart pas de zéro.
Une qualité mesurée
Chaque appel est noté sur vos propres critères, sans écoute manuelle systématique.
Systèmes souvent connectés
- CRM client
- Outil de ticketing
- Téléphonie et SVI
- Tableaux de bord de pilotage
Points de vigilance
- Annoncez clairement que l'appelant parle à un assistant automatique.
- Définissez les phrases qui déclenchent un transfert immédiat vers un humain.