Secteurs · E-commerce et retail
Suivi de commande, stock et retours, sans faire attendre
Après chaque campagne, les mêmes questions reviennent : où est ma commande, ce modèle est-il disponible, comment je retourne. L'agent lit vos données et répond.
Les appels que l'agent traite
- Suivi de commande et date de livraison estimée
- Disponibilité d'un produit, d'une taille ou d'une couleur
- Demande de retour ou d'échange, avec ouverture du ticket
- Modification d'adresse ou de créneau de livraison
- Questions sur un produit à partir de votre fiche technique
- Réclamation : transfert vers le service client avec le résumé
Un échange typique
Bonjour, ma commande devait arriver hier.
Je regarde. Votre commande 4412 est partie hier de Casablanca, livraison annoncée demain avant 18 h.
D'accord. Et si je ne suis pas là ?
Je peux demander une livraison samedi matin. Je fais la modification ?
Ce que ça change
Des pics absorbés
Soldes, fêtes, campagnes : le nombre d'appels simultanés ne dépend plus de l'effectif.
Moins de tickets créés à la main
Le retour est ouvert directement dans l'outil support avec les bonnes références.
Des clients rappelés au bon moment
Les cas non résolus repartent vers l'équipe avec l'historique complet.
Systèmes souvent connectés
- Boutique en ligne
- ERP (Odoo, Sage)
- Transporteur
- Helpdesk (Zendesk, Freshdesk)
Points de vigilance
- Synchronisez les stocks : une disponibilité annoncée à tort coûte plus cher qu'un appel manqué.
- Définissez une limite claire : remboursement et geste commercial restent des décisions humaines.