Secteurs · Santé et cliniques
Le standard ne sature plus aux heures de pointe
Entre 8 h et 10 h, le secrétariat ne peut pas tout prendre. L'agent absorbe les rendez-vous simples et laisse les cas délicats à l'équipe.
Les appels que l'agent traite
- Prise, report et annulation de rendez-vous
- Rappel de rendez-vous la veille, avec confirmation
- Horaires, adresse, documents à apporter, tarifs et conventions
- Orientation vers le bon service ou le bon praticien
- Suivi d'un résultat d'examen : l'agent indique la marche à suivre
- Remise en file d'attente vers une secrétaire pour les cas sensibles
Un échange typique
Bonjour, je voudrais un rendez-vous avec le docteur Alami.
Bien sûr. C'est pour une première consultation ou un suivi ?
Un suivi, j'étais venu en juin.
Je retrouve votre dossier. Le docteur a une place mardi 14 h 30 ou jeudi 9 h.
Ce que ça change
Moins d'attente au téléphone
Les demandes simples sont traitées tout de suite, le secrétariat se concentre sur l'accueil physique.
Moins de rendez-vous manqués
Le rappel de la veille propose de confirmer ou de libérer le créneau.
Une trace de chaque appel
Chaque échange est transcrit et résumé dans le dossier de prise de rendez-vous.
Systèmes souvent connectés
- Logiciel de cabinet
- Agenda partagé
- SMS de confirmation
- Standard téléphonique
Points de vigilance
- L'agent ne donne pas de conseil médical : cadrez-le explicitement dans ses instructions.
- Les données de santé sont sensibles. Limitez ce que l'agent lit à voix haute et la durée de conservation.
- Prévoyez toujours une sortie vers un humain, immédiate, sur simple demande.