Secteurs · Banque et assurance
Répondez aux questions de dossier sans mobiliser un conseiller
Une grande partie des appels reçus sont des questions de suivi : où en est mon dossier, quels documents manquent, quand suis-je remboursé. L'agent y répond à partir de vos systèmes.
Les appels que l'agent traite
- État d'avancement d'un dossier de crédit ou de sinistre
- Liste des pièces manquantes et modalités d'envoi
- Explication d'une garantie, d'une franchise ou d'un barème
- Déclaration de sinistre : collecte des premiers éléments
- Prise de rendez-vous avec le conseiller de l'agence
- Transfert immédiat pour toute réclamation ou cas sensible
Un échange typique
Bonjour, je veux savoir où en est mon dossier sinistre.
Bonjour. Pouvez-vous me donner votre numéro de dossier ou votre numéro de téléphone ?
Le dossier se termine par 4412.
Il est en cours d'expertise depuis le 12. Il manque le constat signé. Je vous envoie le lien de dépôt par SMS ?
Ce que ça change
Des conseillers sur les dossiers à valeur
Les questions de statut ne remontent plus au conseiller.
Des dossiers complétés plus vite
L'agent dit exactement quelle pièce manque et comment l'envoyer.
Un discours homogène
Les explications de garanties sont tirées de vos documents officiels, pas de la mémoire de chacun.
Systèmes souvent connectés
- Outil de gestion des sinistres
- CRM (Salesforce, Dynamics)
- GED documentaire
- SMS et email
Points de vigilance
- Aucun montant ni donnée bancaire dicté sans authentification préalable de l'appelant.
- Les réclamations doivent partir vers un humain : c'est souvent une obligation de conformité.
- Conservez le journal des appels d'outils pour l'audit interne.